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Das verschenkte Potenzial von Online-Terminen

Online-Terminvereinbarungen sind nicht neu. In manchen Branchen gehören sie beinahe zum »guten Ton«, etwa in der Gastronomie. Auch immer mehr Ärzte bieten ihren Patienten über Plattformen wie samedi und jameda eine Online-Terminvergabe an.

Der Wunsch nach Online-Terminvereinbarungen auf Seite der Kunden groß. Doch Studien der vergangenen Jahren zeigen: Die Mühlen der Digitalisierung deutscher Dienstleister mahlen extrem langsam.

Welche Potenziale und Vorteile eine Online-Terminvergabe mit sich bringt und warum auch Du über einen solchen Service für Deine Kunden nachdenken solltest.

Hohe Nachfrage, fehlendes Angebot

Im Jahr 2017 befragte die Gesellschaft für Sozialforschung und statistische Analysen (forsa) rund 400 Dienstleister und 1.000 Verbraucher zum Thema Online-Terminvereinbarung. Das Ergebnis: 73 Prozent der Befragten wünschen sich, Termine online buchen zu können.

Eine 2018 von Greven Medien beauftragte Umfrage zur Nutzung von Online-Terminvergaben bei deutschen Dienstleistern zeigte, dass 73 Prozent Termine am Telefon machen. Dennoch finden 50 Prozent eine Online-Terminbuchung wichtig bis äußerst wichtig.

Eine Überraschung? Keineswegs. Den starken Trend hin zur Onlinebuchung von Terminen beobachten Marketingexperten seit Jahren – und zwar nicht nur bei den jüngeren Generationen, sondern über sämtliche gesellschaftlichen Gruppierungen hinweg.

Servicewüste Deutschland?

Vor dem Hintergrund derartiger Umfrageergebnisse und während alle Welt von Digitalisierung spricht, ist es umso erstaunlicher, dass noch immer so wenige Dienstleister auf diesen konkreten Kundenwunsch reagiert haben.

Immerhin gaben sogar 38 Prozent der Befragten an, dass sie sich bei der Wahl eines Dienstleisters wahrscheinlich für jenen entscheiden würden, bei dem sie Termine online vereinbaren können.

Soll-Zustand: Hier wünschen sich Kunden Online-Termine.

Die Nachfrage nach Online-Terminvergaben ist groß, besonders in der Gastronomie und dem Gesundheitswesen, gefolgt von Autowerkstätten und Friseursalons. Das Schlusslicht bilden Steuerberater. (Prozentangaben vgl. forsa, 2017)

  • Gastronomie, Restaurants: 77 %
  • Ärzte, Zahnärzte: 75–76 %
  • Autowerkstätten: 67 %
  • Friseure: 62 %
  • Kosmetik-/Wellness-Salons: 25–40 %
  • Rechtsanwälte: 23 %
  • Steuerberater: 20 %

Ist-Zustand: Diese Branchen nutzen Online-Terminvergabe.

Wider Erwarten führt nicht die Gastronomie, sondern das Gesundheitswesen die Statistik an. So buchen die Deutschen 2018 ihre Termine: (Prozentangaben vgl. YouGov, 2018)

  • 23 % buchen Arzttermine online,
  • 22 % reservieren einen Tisch im Restaurant,
  • 21 % machen Termine bei Behörden,
  • 7 % melden sich zu Sport-/Fitnesskursen an und
  • 6 % machen einen Termin mit einem Handwerker.

Vorteile von Online-Terminvereinbarungen

Der Einsatz von Online-Terminvergabe-Tools bietet einen großen Mehrwert – sowohl für Unternehmen als auch für Kunden.

Vorteile für Unternehmen, Ärzte etc.

  • Service-Vorteil gegenüber der Konkurrenz = Gewinnung neuer Kunden
  • Einsparung von Mitarbeiter-Ressourcen: weniger Telefonzeiten = mehr Zeit für Kunden
  • Verringerter Verwaltungsaufwand = Entlastung der Mitarbeiter
  • Mehr Terminbuchungen, mehr Umsatz
  • Verstärkte Kundenbindung

Vorteile für Kunden

  • Übersichtlichkeit: alle freien Termine auf einen Blick (88 %)
  • Terminbuchung nicht an Öffnungs- oder Sprechzeiten gebunden (82 %)
  • Kostbare Zeit in der Telefonwarteschleife sparen (78 %)
  • Terminbestätigungen und -erinnerungen per SMS oder E-Mail
  • Wahl des Arztes, Mitarbeiters, Beraters etc. bei Terminbuchung

(Prozentangaben vgl. forsa, 2017)

Warum Ärzte Online-Terminvergaben anbieten sollten

Welch enorme Bedeutung eine Online-Terminbuchung für Ärzte und andere im Gesundheitswesen Tätige hat, verdeutlicht eine Studie von jameda (2016): 89 Prozent der Befragten würden ihren Termin online vereinbaren, wenn sich ihnen die Gelegenheit böte.

Als größten Mehrwert gaben 56 Prozent der befragten Patienten an, alle freien Termine überblicken und den passenden Termin selbst wählen zu können.

Angebote zur Online-Terminbuchung beeinflussen sogar die Arztwahl: 55 Prozent der befragten 25- bis 44-jährigen sowie 51 Prozent der 35- bis 44-jährigen Patienten ziehen einen online buchbaren Arzt vor. Ganze 62 Prozent würden ihren Arzt wechseln, wenn sie online sehen, dass ein anderer Arzt früher einen freien Termin anbietet.

Zufriedene Kunden, zufriedene Unternehmen

Die Befragten der forsa-Umfrage beantworteten die Frage nach den Vorteilen der Online-Terminbuchung deutlich: 68 Prozent der Gastronomen schätzen die 24-Stunden-Erreichbarkeit für ihre Kunden. Von den Arztpraxen freuen sich 56 Prozent über positive Rückmeldungen ihrer Patienten und Entlastung des Praxisteams, während 42 Prozent der Friseure die Zeitersparnis auf beiden Seiten positiv bewerten.

Fazit

Der Ruf nach Online-Terminvereinbarungen seitens der Kunden wird lauter. Ein ernüchternder Blick auf die Statistik zeigt, dass Nachfrage da ist, das Angebot jedoch nicht. Noch immer bieten zu wenige Dienstleister in Deutschland eine Online-Terminbuchung an.

Dass die anfängliche »Hürde« der Einrichtung und Einführung eines solchen Tools es wert ist, genommen zu werden, machen die Vorteile auf Seiten der Kunden wie auch der Unternehmen deutlich.

Wenn auch Du über die Anschaffung und Einführung eines Terminbuchungs-Tools nachdenkst, lohnt sich ein Vergleich der Anbieter, Funktionen und Preise. Weniger ist manchmal mehr und so können kleine, branchenspezifische Software-Lösungen* Dir viel Arbeit bei der Konfiguration und Einrichtung abnehmen.

* In eigener Sache: ein Terminbuchungs-Tool für Optiker

Seit Herbst 2019 arbeite ich mit contedi zusammen, einem Team aus Optikern, Softwareentwicklern und Designern. Gemeinsam entwickeln und vermarkten wir Online-Tools speziell für Optiker, darunter das Terminbuchungs-Tool contedi_time.

Die Vorteile liegen auf dem engen Fokus der cloudbasierten Software: entwickelt von Optikern für Optiker. Im Vergleich zu allgemeinen Software-Lösungen nimmt contedi_time den Optikern unnötige Schritte bei der Einrichtung ab.

Zum Beispiel schalten die Optiker aus typischen, vordefinierten Leistungen genau jene für ihre Kunden frei, die sie in ihrem Geschäft auch anbieten. Allen Leistungen wie Sehtest, Maßbrillenberatung oder Kontaktlinsen-Anpassung können die Optiker individuelle Durchschnitts-Zeitrahmen zuweisen, sodass die Software automatisch im Kalender die korrekte Verfügbarkeit der anwesenden Mitarbeiter berechnet und dem Endkunden entsprechende Terminvorschläge anbietet.

Das spart viel Zeit bei der Einrichtung und verringert die »Hemmschwelle«, ein Terminbuchungs-Tool im Unternehmen einzuführen.

Quellen

forsa, 2017: repräsentative Online-Befragung von 1.006 Personen zwischen 20 und 54 Jahren in Deutschland; repräsentative Befragung von KMU, darunter jeweils 80 Ärzte/Zahnärzte, Gastronomen/Restaurants, aus dem Bereich Kosmetik/Friseure/Wellness, Autowerkstätten, Rechtsanwälte/Steuerberater

YouGov, 2018: Online-Befragung von 2.042 Personen. Gewichtete Ergebnisse repräsentativ für die deutsche Bevölkerung ab 18 Jahren.

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